家政服務業在經濟結構轉型期中的思考
2011/4/30 11:10:35
按語 ：他們就服務業的思考，幫助我們深入研究問題有益供參考。
在經濟結構轉型和通貨膨脹的環境下，家政業的市場也發生著劇烈的動蕩，高物價、高標準要求和人力資源短缺形成反差。家政市場的變化對雇主、服務員和家政企業會帶來不同的感受和影響，面對現實的挑戰，我們要善于思考，制定調整方案，謀求發展良機。
1、認清客戶市場：
在服務員工資漲幅高與服務員資源短缺情況下，雇主對服務質量要求越來越高。雇主對家政員的服務技能、服務態度、安全性要求超過了對年齡、外貌條件的要求，形成理性成熟的選擇；對有能力照顧小孩和老人的服務員特別青睞，超過了對一般家務需求的依賴，并有選擇地尋找替代產品如鐘點工來完成一般家務；對家政企業的選擇將更加謹慎，安全、專業、管理好、售后服務能力強的家政企業將是雇主理智選擇的對象。
2、服務員的需求：
在通貨膨脹的大背景下，服務員的工資上漲對服務員是一個長期利好。服務員的工資水平，受物價上漲和供應短缺的影響較大，現在，普通家政服務員的工資水平已經漲到每月2000元以上，應該說這個待遇對服務員是有吸引力的，這樣的收入目前是可以滿足家政服務員基本家庭開支、子女教育等需求的。在滿足了基本安全和生存需求的同時，她們也開始重視個人的發展空間，重視個人的保障和融入城市的機會。大部分農民通過土地可以滿足基本生活，而通過打工掙錢寄回老家可以實現改善生活條件的時候，她們將更愿意、更向往舒適的城市生活，這種要求是符合我國加快城鎮化建設、改善人民生活、富國富民的總體發展目標的，是應該鼓勵和支持的。但是，目前我們看到，家政服務員需要解決的醫療保障、養老保障、子女教育、住房和居住在城市里的高成本等等問題無法通過打工掙錢來實現，這是制約其留在城市里的最大障礙。舉例說：深圳的從業人員中絕大部分是年齡超過35歲的，她們在深圳購買社保后如果在50歲退休前無法買滿15年期限，則只能拿回個人所交部分保費，絕大部分從業人員的年齡超過35歲或無法在家政行業從業滿15年，客觀上無法實現養老保險待遇，也就無法實現老有所養的目的，因此購買養老保險的積極性不高，參保率極低。在保障無法到位情況下，靠自身投入參加培訓以提高素質的愿望也基本沒有，這些問題沒解決就是她們不愿將家政服務業作為職業來選擇的根本原因。折中的辦法是，她們選擇既保留自己賴以生存的土地，又不愿遠離家鄉而選擇就近城市打短工，既可以照顧到家庭老少，又可以最低的成本尋找融入城市的機會，她們行走在農村、小城鎮與大城市之間，尋找滿足個人發展的最佳途徑。
全國各地的用工荒頻繁出現已不足為奇，深圳用工荒的解決之道，看來要比其它地方“給的更多”才行。深圳用工荒的表現主要還是兩頭慌：高科技人才和低端用工，家政行業用工屬于低端服務業，從業人員以女性35歲以上占絕大多數，她們中絕大多數因牽掛老家太多，所以在深圳只能選擇短期就業，對行業的認同感或職業感不強，她們求工資保障外，對疾病和被歧視的擔心多過其它任何需求，對這種最基本的需求，我們必須思考并努力加以改善。
3、家政企業的困惑：
在通貨膨脹和調整產業結構的背景下，家政企業感受的壓力更大，在生存、變革、發展的十字路口上，企業必須做好選擇題。企業比過去任何時候都更清醒地意識到，家政市場雖然還是供方市場，但靠人力資源多的優勢生存的歷史已不復存在，高物價、高工資、高標準要求和保障完善已經成為家政服務市場提高門坎、要服務創新、管理模式創新的客觀、自然要求。橫向看，優勝劣汰、重組并購、分類分級管理和規�；洜I將成為家政市場的常態，家政企業調整產品結構、管理水平升級，以贏得客戶、求得生存和發展�？v向看，有能力的家政企業將向產業鏈的縱深發展，上游即招聘和家政培訓環節，下游即產品創新和售后服務創新環節，在這兩個領域尋找突破或利潤增長點，這要有強有力的管理以及更多的社會資金和資源的介入來保障。
我們看到，家政企業做強做大的好時機即將到來。家政企業是解決就業的重要載體之一，也是解決家務勞動社會化的主要載體。在引導企業規范發展上，政府是有所作為的，去年國務院出臺的《家政服務體系建設項目》是支持和鼓勵家政行業健康發展的重要文件，為家政行業未來幾年的規范發展指明了方向，家政服務產業化、連鎖化和社區化發展是必由之路。產業鏈均衡發展，行業標準建設，服務員認證體系和保障體系安排，促進企業加強培訓，進一步出臺《家政服務企業建設規范》的指導意見，扶持家政企業做強做大。家政企業的政策環境是好的，但是，家政市場的各種矛盾還依然存在，不健全的法制環境是制約家政企業發展無法突破的瓶頸。深圳市2001年出臺的《深圳家庭服務業條例》是規范家政業的地方法規，至今10年未能出臺實施細則，該《條例》的可操作性低，基本上上家政企業都未參照執行，有人說，真正按這個條例執行會使家政企業失去競爭力甚至倒閉，，主要原因是該《條例》對占50%多市場份額的自雇型雇主及其家庭保姆（即未通過家政企業環節介紹或已經脫離家政企業管理的服務員）的法律條款是空白的，其保姆的社保購買問題根本無法找到出入口。在這種法制環境下，一方面，家政企業培訓出的“優秀”服務員脫離企業流失到雇主家而無可奈何，企業培訓服務員的積極性不高，服務質量無法提高，企業因服務員流失（企業每年的續約客戶比例不超過20%，未續簽的客戶仍然在使用保姆）造成企業損失嚴重；一方面，企業招聘環節投入加大，招聘效果卻不佳，為了生存，企業的主要精力和投入在招聘和供應上，無暇顧及更好的培訓和管理，客戶和服務員的滿意度很難提高。
要提高客戶和服務員的滿意度，家政企業必須加強培訓和管理。服務質量是企業的生命，服務質量好壞主要表現在對服務員的培訓質量和企業的管理服務水平上。各自為政的企業培訓標準很難得到客戶市場的認可，申辦培訓機構的門坎太高，家政企業財力不足，加之深圳專業培訓機構十分缺乏，使得服務員的身份認證和培訓認證由企業自行完成既缺乏手段也缺乏權威性。關于管理，目前家政企業絕大部分采用中介制經營模式，眾所周知，中介制讓企業承擔的責任很少（主要用低費用的商業保險來承擔部分責任），存在弊端，只能說這是企業與市場博弈的結果。員工制的向往是企業望而卻步的尷尬，究其原因無外乎以下幾方面：一是社保費用高（主要是養老險費用高），以2000元月工資計算，每月要交400多元保費，除個人繳交比例外其它都會轉移到雇主身上，再加上企業的管理成本，客戶在工資基礎上再每月增加相當一筆費用，這種高收費抑制了很多需求者的消費意愿，而怕失去市場競爭優勢的企業也喪失了嘗試的勇氣。二是國家政策可以減免企業稅，但深圳至今未出臺相關政策，企業由于稅負又增加一塊成本；三是員工制企業的服務員若采用8小時工作制計算勞動時間，服務員在客戶家因工作時間彈性較大，企業的考核手段因距離較遠而無法及時有效地得到客戶支持，因此難度非常大；若采用不定時工作制，卻遇到各區勞動局的政策不一，使企業既無法得到政府審批的方便，也無法準確確定服務員的額定工作時長及是否有“加班費”。四是員工制使企業增大了責任，雇傭雙方的權益保障也增加了，但是由于《深圳市家庭服務業條例》未出臺實施細則，約束各個主體行為的可操作性很不具體，使得家政企業定位不清，在沒有行業主管部門情況下，政府監管無法到位，出現糾紛時取證和維權難度加大。由此可見，作為商業運營的企業是無法逾越法制環境的制約，更不敢與市場規律對抗的。
總之，家政企業應該主動參與到國家在規范發展家政行業的項目工程中，抓住機遇，不斷創新，同時希望政府在法治環境建設中，解決企業發展中遇到的政策、法律瓶頸，特別是要關注深圳40萬從業者中有一半多的服務員屬于自由職業者的這群人的保障和維權問題，盡快培育一些品牌龍頭家政企業，從而帶動行業整體服務水平提高和規范發展，避免被快速發展的內地家政業落下而在城市之間失去家政業的整體競爭力，“保姆荒”的背后是心慌…………